奔驰女车主维权：你要知书达理，也要安心做个“混蛋” 编辑 文/若杉 我对很多事情都是后知后觉的。 比如，对网络上最近关注很多的“奔驰女车主维权”事件，也是仅仅处在“知道却并不特别关注”的状态。 直到朋友把那段长达18分钟的维权录音发给我，顺便说一句“我竟然一字不落的听完了”的时候，我才终于起了好奇心。没想到听起来毫无压力，逻辑严密、有理有据、酣畅淋漓，堪比一场辩论赛的发言。 总结一下，整段对话： 奔驰4S店女高管，试图表达歉意，但是言语中冗长又不切题的解释居多，比如，自己在德国、在开会，所以没能跟你电话沟通，漏机油换发动机符合国家三包标准，我们同意给你退款是对你的恩赐，这种让人莫名其妙的道歉措辞。 女车主直接打断，层层递进的说明女高管的发言漏洞。 第一，不管你在德国，还是在哪里，我可以打电话给你、发微信给你。 第二，你谈国家三包，但国家三包说“修车超过五天，需要给车主提供备用车”，你怎么不提，你不能对自己有利的，就拿国家三包来说话，对自己不利的，你就闭口不提。 第三，跳脱出自己，站在消费者的角度质问，一万五千元的金融服务费，是否合理合法，是否存在欺骗行为？ 整段发言下来，听得人直呼痛快，女高管原本从一开始气势上就处于弱势，又被这样有理有据的反驳一通，本想试图再解释一番，又被奔驰车主以“我刚情绪缓和，你别激我”为由，强势收尾。 而最精彩的，还要属女车主发言之初的那一句：“我脾气不好，但我是个善良的人”，直接为整段发言奠定了一个“激烈又不失礼貌”的基调，与《延禧攻略》中，魏璎珞那句“我，魏璎珞，天生脾气暴、不好惹”有异曲同工之妙。 01不要被任何标签捆绑 之所以喜欢这句话，是因为无论是魏璎珞、还是这个维权的姑娘，敢大大方方的把“脾气不好、不好惹”说出来，除了需要勇气，更需要突破某种思维框架。 很长时间以来，我们给女性的标签都是温柔、温婉、说话细声细语、不乱发脾气、遇事能忍气吞声，比如，很多年前，《还珠格格》里面的夏紫薇，把别人的欺侮化作无底线的宽容，才称得上是那个时代的女性标杆。 哪怕在今天，姑娘们依旧被“你读过书，要知书达理”、“说话要轻声慢语”、“不能说脏话、显得没修养”这样各式各样的标签定义着。 所以，前一段，演员苏小明在聚会上一段爆粗口的视频流出，才会又一次引得网友的讨论。 但其实，所有的情绪、所有的行为，无不是互动的结果。 你温柔待我，我必以温柔相报。 你若胡搅蛮缠，我又何必知书达理？ 对于奔驰女车主而言，不是不想用更体面的方式解决问题，但奔驰4S店一次次推卸责任的态度，让她无法再体面。她不是没有心理负担，在坐在引擎盖上维权的视频中，她也亲口说出“我也是研究生毕业，这样做很丢人”的心声。 可见，不是她不想善良、不想体面，实在是与她唱这场对手戏的，奔驰4S店的处理方式，让她意识到，体面与退让，解决不了问题，她需要选择做个“混蛋”，用更激烈的方式解决问题。 再说苏小明那段视频，谁没有在情绪激动下，说过几句脏话、抱怨过几句人生，被人这样掐头去尾，拿到网络上去晒，让众人审阅，不知道拍视频的人居心又何在，对于这样的行为，我支持苏小明老师，撕下颜面，以更激烈的方式骂回去，不为过。 尊重是尊重换来的。 谩骂亦是不当的德行换来的。 你不必感到愧疚。 我们读书、明理、让自己精进，除了提升个人修养，更重要的是，要学会保护自己，这并不矛盾。 02任何时候，不要低估“知识”的重要性 很多人听到这段录音后感慨，为什么“女车主”能回应的这么霸气，还无懈可击，我遇到坏人，只会“急”和“哭”，一句完整的话都说不出来。 答案是：你除了要有据理力争的勇气，还要有强大的知识储备。 这种知识储备，不是单指你得知晓“国家三包”具体有哪些规定，而是一种综合的能力。 编辑 比如， 迅速抓住对方逻辑漏洞的能力； 迅速整理自己观点，并进行有力反击的能力； 完整而清晰的语言表达能力； …… 这些都是不读书、不训练，难以达到的程度，试想，如果维权的不是一个女研究生，而是一名知识储备相对较低的中年妇女，这场维权路，会不会只剩下谩骂和撕扯？ 所以，读书、丰富知识的另一个目的，是让你以一种更优雅的方式，保护自己的权益。 我不跟你吵，我只跟你有理、有力、有节的讲道理。 03道歉的正确姿势 说完了女车主“教科书”般的维权路，我们谈谈道歉的正确姿势。 奔驰4S店女高管之所以连道歉都让人火冒三丈，从根本上说，是缺乏共情能力造成的。 女高管一张嘴，“很抱歉购车过程给您带来了不愉快”，话刚说出半句，就直接转为冗长的解释，什么在德国开产品会，在北京开董事会，女高管或许初心是想让对方理解自己的处境。 但是，作为女车主来言，我只关心你什么时候来帮我解决问题，至于你在德国，还是在北京，又与我何干？并且，如此冗长的解释，在女车主听来，只有一个意思，那就是“我不重要，你的所有工作都比我重要”。 紧接着，女高管便急急的提出，9号我们已经达成和解，11号，为什么还有新闻？ 这听上去，不仅不是道歉，反而听上去有了某种指责的味道。这让前面的那句“抱歉”显得更加敷衍。像极了两个小孩吵架，一个被家长所逼迫，咬着牙说了声“对不起”，很快就抬头指责对方“但是，是你先动的手”。 除了语言和行为上的缺乏共情，女高管道歉的另外一个硬伤是：态度极不真诚，连那句“生日快乐”都说的敷衍至极。 语气含含糊糊、缺乏底气，也缺乏流畅性，“抱歉”那两个轻轻带过，倒是指责的话，听起来底气十足了许多。 这就难怪，女车主都等不到她说完话，就强势打断，进行反击。 编辑 道歉的正确姿势，永远只有两步： 第一步，语言道歉。 不管任何原因，给对方造成了损失，语言上，态度明确的说声对不起，是对对方的尊重，也是自己明确的态度表达，这步非常重要。 第二步，行动道歉。 语言的道歉，不论如何，都不如行动道歉更有力量，最有诚意的道歉，莫过于在语言之后，提出有诚意的解决方式，并以真诚的态度，询问对方是否对提出的方案感到满意，是否还有别的需求。 所以，对于奔驰女高管而言，道歉其实只需要一句话：“对于我们给您造成的损失，感到非常抱歉，我们决定给您全额退款并赔偿一定的经济、精神损失，不知道这样的处理结果您是否满意？” 好在如今，事情已经有了较为圆满的解决方案。 奔驰女车主也说：”我不希望自己给别人做了一个不好的榜样”。 而我们，也希望这样需要自己撕下颜面、撒泼做“混蛋”的时刻，少一点，再少一点。 我们是：慧心荣德心理（ID：huixinrongde）：一家专业的心理咨询中心，同时致力于心理学知识的普及工作。我们试图唤醒大多数人关注自身内心的力量，发现自己，认识自己，从而拥有自在人生。 
